Customer Intimacy Strategy

Resultaat

U...

• krijgt inzicht in de verschillende waarde strategieën.
• krijgt handvatten om Customer Intimacy door te voeren in uw organisatie.
• leert ‘high potential customers’ identificeren en selecteren.
• herkent de kritische momenten in het klantencontact.
• leert een Customer Journey Map inzichtelijk maken.
• focust op het ontwikkelen en leveren van oplossingen en relatiemanagement.
• bouwt een klantgerichte cultuur waarbij uw klanten zich bijzonder voelen.
• bouwt een gestructureerd en continu proces voor het beoordelen en verbeteren van de tevredenheid van klanten.

Voor wie

Accountmanagers die willen leren om de organisatie van de klant te spiegelen in de eigen organisatie en dit extern en intern effectief te managen.

Inhoud

• Drie waarde strategieën (Treacy en Wiersema).
• Customer Intimacy als waarde strategie.
• Identificatie en selectie van ‘high potential customers’.
• Van standaardoplossingen (inside out) naar maatwerk (outside in).
• Het inzichtelijk maken van klantverwachtingen.
• Het herkennen van de drijfveren van klanten.
• Emotionele drivers versus rationele drivers.
• De Customer Journey: een voorbeeld.
• In acht stappen naar een Customer Journey Map.
• Moments of truth: De kritische momenten in het klantencontact.
• Het toevoegen van waarde in elk contact moment.
• Het continu meten en verbeteren van de klanttevredenheid.
• Op weg naar de ultieme customer experience.
• Het verkopen van oplossingen en maatwerk.

Werkvormen

Er wordt getraind op kennis, inzicht en vaardigheden, waarbij veel gebruik wordt gemaakt van presentaties, groepsdiscussies en praktijkoefeningen. De deelnemers ronden de training af met een individueel actieplan, waarin de persoonlijke leerpunten zijn opgenomen. Aansluitend kan de deelnemer gedurende een periode van twee maanden de trainer raadplegen voor begeleiding. In de training is plaats voor maximaal tien deelnemers. Aan het einde van de training ontvangt elke deelnemer een certificaat. 

Tijdsduur

De training duurt drie dagen (2+1) waarvan de eerste twee dagen aaneengesloten zijn inclusief een avondprogramma. De trainingsdagen zijn verspreid over een periode van vijf weken. Hierdoor heeft men de gelegenheid het geleerde direct toe te passen in de praktijk en naderhand ervaringen met elkaar te delen.